KARTEの新プロダクト「KARTE GATHER」発表 〜オモチャを介したオンライン接客で、 スタッフの力を引き出し店舗に新たな価値をもたらす〜

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）は、同社の提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」の新しいプロダクト「KARTE GATHER」を発表しました。

「KARTE GATHER」は、愛らしいキャラクター型のオモチャデバイスを介して店舗からオンライン接客を実現するプロダクトです。「KARTE GATHER」は店舗スタッフの豊かな接客力を最大限引き出すことに貢献し、スタッフと顧客との間に「人対人」の関係を築きます。「KARTE GATHER」を通してオンラインとオフラインの体験をシームレスにつなぐことで、商品を選ぶショーケースというこれまでの店舗の役割に、フラットな交流が行われるコミュニティハブとしての価値を付与します。

「KARTE GATHER」開発の背景｜オンラインでも顧客を“常連客”にし、店舗スタッフの接客力を最大限引き出す設計

あらゆるモノがオンラインで購入できる今、実際に足を運ばなければいけない店舗の価値は見直されているのが実状です。店舗営業の縮小も見られるなかで、顧客・企業の双方から店舗の価値を改めて問われはじめており、昨今の新型コロナウイルス感染症の影響によりその動きは加速しています。

この状況をふまえて、KARTEの「顧客一人ひとりの行動をリアルタイムに可視化し、その人に合わせたコミュニケーションを実現する」という思想に根ざしながら、店舗ならではの新たな価値を探求するなかで「KARTE GATHER」が生まれました。

KARTEと同様「KARTE GATHER」でも、顧客の過去の行動を踏まえた上でのオンライン接客を実現します。ECとオンライン接客の行動データが蓄積していくことで、オンラインであっても“常連客”のようなコミュニケーションを行うことができます。

また、「KARTE GATHER」により、例えば豊富な商品知識・周辺のカルチャーやトレンドに造詣のあるスタッフが、店舗にいながらオンライン接客でも自らの接客力やコミュニケーション能力を最大限発揮することが可能になります。

顧客もスタッフも、そこで売られているモノや趣味などへの関心をゆるやかに共有する人々が「KARTE GATHER」を介して集まり、売る/買うのみに終始しないフラットなコミュニケーションを促すことで、店舗が“コミュニティ”の場として機能することが期待されます。

スタッフがオンライン接客で個性を発揮し顧客から支持を集めることができれば、そのスタッフに会いに行ける場所としての店舗・そのスタッフを媒介にしたコミュニティの形成も想定することが可能です。

「KARTE GATHER」の特徴

愛らしいオモチャデバイスで、オンライン接客に愛着と遊び心と非日常感を

「KARTE GATHER」が愛らしいキャラクター型オモチャのかたちをしているのは理由があります。独特の愛嬌をもつこのデバイスはそこから始まる顧客とのコミュニケーションに愛着と遊び心をもたらし、PCやスマートフォンにはない非日常感を演出します。

余白と非対称性がスタッフの個性を引き出し、「人対人」のコミュニケーションを促す

オモチャデバイスは自立駆動しないので、顧客は見たい商品がある場合には、スタッフに移動をお願いする必要があります。見たい商品をうまく説明できず、たまには見当違いな場所が写し出されることもあるでしょう。スタッフが自由にユーザーの憑依したデバイスを持ち運べるという余白は、偶然的な会話やスタッフ独自の使い方が生まれるきっかけとして機能します。

また、顧客は接客するスタッフの顔を見ることができますが、スタッフ側は顧客の顔を見ることができず、声が聞こえるのみです。スタッフは相手の顔が見えない分、手がかりになる情報を得ようと想像力を働かせ、自分の経験や知識を踏まえて試行錯誤することになります。

このような余白や非対称性は、意図して設計されています。余白が接客にスタッフの個性を付加し、お互いがちょっとした不自由さを感じているからこそ、相手の立場に配慮した交流が促される。このような「KARTE GATHER」の設計が、「人対人」のコミュニケーションの実現に貢献します。

ECサイトのボタンを押すだけで店舗へ。いつでも・気軽に・シームレスにオンライン接客へ

「KARTE GATHER」は、ECサイト内に出てくるボタンを押すだけで店舗とつながり、いつでもシームレスにオンライン接客を開始することができます。「気になった商品の素材感を知りたい」などサイト内の情報だけではわかりにくい疑問も、スタッフとのコミュニケーションですぐに解消できます。カタログスペックだけでなく、他の商品との相性や使用感、その商品の周辺文化などに関する会話も気軽にできます。

「KARTE GATHER」ロゴについて

そこで販売されている商品や趣味などへの関心という「共通言語」を媒介にした人対人のつながりを志向する「KARTE GATHER」。ここでの店舗スタッフと顧客の関係性を、「ラジオにおけるパーソナリティとリスナー」の関係に似ていると捉え、その象徴としてラジオの電波／振動をモチーフにロゴを構成しています。波長の合う人同士のフラットなコミュニケーションとその過程での心の動きもイメージしています。

「KARTE GATHER」開発者・株式会社プレイド VP of R&D 秋山剛のコメント

店舗スタッフはお客様のニーズを経験に基づき判断し、接客を行います。的外れな接客を行ってしまうとお客様に接客への嫌悪感を与えるだけでなく、ブランドイメージを損なうなど双方望まない結果になってしまいます。接客前にお客様のニーズや文脈などを知り、お互いにとって良いタイミングで行われる接客が実現できれば、現在のオンラインでの購買体験はより豊かで意味のある体験になると考えています。

例えば、何度も「KARTE GATHER」を通じて店舗スタッフと交流することで、オンラインであってもお得意様のような関係を構築できたり、ブランドの背景など多岐にわたる対話が可能になったりするかもしれません。「KARTE GATHER」を通じて、商品の購入だけでなく、お互いに深い理解ができ、豊かな購買体験の実現に貢献できれば幸いです。

「KARTE GATHER」のトライアル企業を募集しています。プレイドも一緒に、店舗の新しい価値の創出に取り組みます。

私たちは「KARTE GATHER」を導入いただく企業様や店舗様を価値共創のパートナーとして捉えています。導入いただく皆様の大切にしたい雰囲気やお客様とのコミュニケーションの在り方によって「KARTE GATHER」の使い方や役割は異なってくるはずです。

したがって、「プロダクトを提供して終わり」ではなく、お客様と店舗スタッフの関係や「KARTE GATHER」を起点にした店舗活用のアイデアなど、導入を検討いただく企業様・店舗様と一緒に新しい価値の創出に取り組むことができればと考えております。

「KARTE GATHER」の導入・活用についてのお問い合わせはこちらからお願いいたします。

※「KARTE GATHER」をご利用いただくには、KARTEを導入いただくことが必要となります。

KARTEについて https://karte.io/

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとりを可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。
高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値（CX）の向上を実現します。