オフィス用品のプラスがKARTEを活用しカスタマーセントリックな次世代型コンタクトセンターの構築に向けた取組をRightTouchと開始

株式会社プレイド（以下、プレイドとする）と同社100%子会社である株式会社RightTouch（以下、RightTouch）は、プラス株式会社（以下、プラスとする）との間で、KARTEやAmazon Connectを活用し、カスタマーセントリック（顧客中心主義）の次世代型コンタクトセンターの構築に向けた取り組みを開始したことをお知らせします。

問い合わせの電話とサイト内の行動や購買、分断していたお客様の行動が繋がることで困りごとがスピーディーに解決、オペレーターの貢献も評価指標に

プラスの社内カンパニーで流通事業を展開するジョインテックスカンパニーが運営する「smartoffice（スマートオフィス）」では、オフィス用品のBtoB ECという性質からカスタマーサポートで多岐に渡る問い合わせに対し臨機応変に対応する必要があり、これまでもオペレーターの育成に注力してきました。昨今ECでの購買需要の高まりを背景に、これまで以上に顧客体験の良いカスタマーサポートを実現すべく、同社は今回、プレイド及びRightTouchとの協業を開始しました。本協業に伴い、カスタマーセントリックなカスタマーサポートという方針を掲げて取り組むのは主に次の3点です。

1.問題を持ったまま離反する「サイレントカスタマー」の声を聞く

サイト内では、その回遊中に疑問や問題が発生しても「問い合わせをせずに離反してしまう」、いわゆるサイレントカスタマーが多く存在しており、グッドマンの法則※に依ると、実に96%の顧客はサイレントカスタマーであるとも言われております。ゆえに問合せしたユーザーの声（VoC）だけではなく、より幅広く顧客の声、フィードバックを集める必要性が高まっています。

※グッドマンの法則とは、クレーム（苦情）処理と再購入決定率の間に相関関係があることを示し、軽量化した法則のこと。下図と共に、顧客ロイヤリティ協会・佐藤知恭より引用

プレイドが提供する、サイト上の顧客の気持ちを明らかにする「Moment Reaction」の活用によって、サイレントカスタマーを含めさまざまな顧客が感じる課題をその背景と共に特定できます。問合せフォームを使うまでに至らないようなシーンを含め、顧客がいつでも気軽に自分の問題を表明できる入口を用意することで、顧客目線での課題把握から課題に合わせた解決策の実行が可能になり、顧客と企業（プラス）の関係性が維持・向上します。

2.Visual IVRで自己解決を促進し、問い合わせも素早く解決に導く

プラスの「smartoffice」では、オフィス用品のBtoB ECという性質からお問合せの内容が多岐に渡り、お問合せの中には、自己解決が可能な問い合わせも多く存在しています。また、難易度が高く、人による柔軟な対応が必要なお問い合わせにオペレーターのリソースを充てたいという課題がありました。
今回はKARTE RightSupportのVisual IVRの活用により、お問合せ前にサイト上での自己解決を最大限に促進するとともに、今後オペレーターの受電時にはお客様がどのページを見ていて、何を解決したいかを理解できる状態を目指します。

※Visual IVRとは、自動音声応答システムでの案内に代わり、サイト上に視覚的なメニューを表示して案内を行うシステムのこと。

3.Amazon Connectと連携しオペレーターの貢献度を可視化、評価指標に取り込むことを目指す

一般的にコンタクトセンター内でのオペレーターの評価指標は、平均処理時間（AHT）や問合せ応対件数など、効率を重視した指標に重きを置かれることが多くあります。しかしオペレーターの応対は顧客のロイヤリティ、LTVの向上に貢献しているはずで、その貢献度を可視化することで、カスタマーセントリックなコンタクトセンターに必要なモニタリングが可能となります。

今回はKARTE RightSupportとAmazon Connectが連携し、オペレーターの対応後、Webサイト上でカスタマーアンケートを実施し、さらに顧客軸で対応前後の行動を可視化することにより、従来効率で評価されるオペレーターを事業への貢献という新たな軸で評価することができるようになります。

本取り組みについて、以下コメントをいただいています。

プラス株式会社コーポレート本部経営企画部門デジタル統括部 部長 山口 善生氏

RightSupportが、EC（バーチャル）とコンタクトセンター（リアル）、CSとCXを繋ぎあわせ、お客様のLTVを更に向上させてくれることを確信しています。普通では知ることが難しいお客様の声なき声（サイレントカスタマー）に気付き可視化してくれたり、検知することが難しいサイト上で迷子になっているお客様を見つけてサポートすることが出来るようになり、受け身だけでなく攻めのカスタマーサポートを企画することが可能になると感じています。また、それらの結果からサービス改善の速度と精度が向上し事業に大きく貢献してくれることを期待しています。

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 パートナーアライアンス統括本部 執行役員 渡邉 宗行氏

アマゾン ウェブ サービスは、株式会社プレイド様および株式会社RightTouch様との強固なアライアンスに基づき、AWSの各種サービスとKARTEの連携を深めています。KARTEとAmazon Connectを連携することで、Web上の行動とお客様の声（VoC）が紐付いて、よりよい体験をご提供できると確信しております。今回、プラス株式会社様の次世代型コンタクトセンターの構築に向けた取り組みが、このKARTEとAmazon Connectを活用して開始されたことを大変嬉しく思います。今後も株式会社プレイド様および株式会社RightTouch様とは、カスタマーサポート領域において連携を深めていき、先進的な取組を増やして、日本のお客様への支援を行ってまいります。

※アマゾン ウェブ サービス、AWS、およびAmazon Connectは米国および/またはその他の諸国におけるAmazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。

「CX Day2022・Spring〜エフォートレス体験の描き方〜」にて本取組を中心に講演します

3月29日にオンラインLIVE配信イベントとして「CX Day2022・Spring〜エフォートレス体験の描き方〜」が開催されます。本イベントではカスタマーセントリックな次世代型コンタクトセンターの構築に向けた先進事例の取り組みや、有識者の見解を聞き、エフォートレス体験を紐解きます。ぜひご参加ください。
イベント概要および参加申込については、イベントサイトをご覧ください。

登壇者（敬称略）
プラス コーポレート本部 経営企画部門 デジタル統括部 部長 山口 善生 氏
リックテレコム 月刊コールセンタージャパン 編集長 矢島竜児 氏
アマゾン ウェブ サービス ジャパン プロダクティビティーアプリケーションズ事業本部 CXセールス スペシャリスト 羽富 健次 氏
アビックス 執行役員／デジタルプロモーション 代表取締役社長 後藤 晃 氏
ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏
RightTouch 代表取締役 野村 修平
イベント名：CX Day2022・Spring〜エフォートレス体験の描き方〜
開催日程：2022年3月29日（火）15時〜 17時30分
開催場所：オンラインLIVE配信
主催：株式会社リックテレコム
サイトおよびお申込み：https://ric-co-jp.zoom.us/webinar/register/WN_69OdONN4Smigd1CFFXxgOg

機能の詳細及び、導入に関するお問い合わせはこちらからお願いします。

株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都目黒区下目黒2-17-18 TERRA PORT MEGURO 5F（株式会社プレイド社内）
代表者 ：代表取締役 野村修平
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「KARTE RightSupport」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2021年11月末時点）／ 株主：株式会社プレイド

株式会社プレイドについて

名称 ：株式会社プレイド
所在地 ：東京都中央区銀座6-10-1 GINZA SIX 10F
代表者 ：代表取締役 倉橋健太
設立日 ：2011年10月3日
事業内容：CXプラットフォームKARTEやKARTE Blocks等の開発、提供
企業URL：https://plaid.co.jp/
資本金 ：2,644,731,278円（2021年11月末時点）