STUDIO ZERO、山梨県公式観光サイト「富士の国やまなし観光ネット」の顧客体験向上支援を開始

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋 健太）の事業開発組織「STUDIO ZERO」は、山梨県と公益社団法人やまなし観光推進機構が運営する『富士の国やまなし観光ネット』におけるコンテンツの個別最適化に関する支援業務を開始したことをお知らせします。本協働業務は、当社が自治体向けに提供するDX支援プログラム「.Gov」の導入事例となります。

観光サイトに来訪した観光客個々のニーズや行動を分析し個別最適な情報を提供することで、顧客体験価値とDMO事業価値双方の向上を実現

「富士の国やまなし観光ネット」は山梨県公式観光サイトとして観光スポット情報や特集記事等幅広く県内の魅力を掲載しており、観光客を中心とした月間数十万ユーザーからのアクセスがあるWebサイトです。

当サイトではあらゆる観光客向けにコンテンツを網羅的に用意できている一方、情報量が多いことによってユーザーが求めている情報に辿り着きづらくなっているという課題がありました。また、サイトの規模が大きくなるにつれてWebサイト上のユーザーの個々のニーズを把握することが難しくなり、「誰」に「どのような価値」を提供できているのかが曖昧になっているという課題も存在していました。

これらの課題に対して、プレイドの提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を用いてサイト上のユーザー行動を分析することでユーザー個々のニーズに対して情報提供を実施することが可能になりました。

加えて、「KARTE」で解析するユーザーデータを元に、サイトの価値やコアターゲットを検討する上で必要になるスキルをDMO（観光地域づくり法人）や県の職員の方々に身につけていただけるよう、STUDIO ZEROの独自フレームワークを活用したCXワークショップを実施します。本ワークショップは、実際に観光サイトを運用したり、観光コンテンツを企画したりするDMOおよび県の職員が、山梨観光を検討するユーザーにとって必要な情報や魅力的に映る切り口を考案し、その伝達、反応の測定、反応に基づく改善までを自分たち自身で実行し、組織的に継続する体制をつくりあげることを図るためのワークショップです。

これらの取り組みにより、ツアー企画や体験アクティビティといったDMO会員事業者のサービスをユーザーに価値がある情報として提供できる体制を構築し、ユーザーの満足度向上と会員事業者のサービスへの観光客集客支援の貢献度向上を両立させ、DMOの事業収益向上につなげる取り組みとなります。

KARTEを活用した施策（例）

山梨県 観光文化・スポーツ部 観光振興課 主任 中島拓也氏コメント

観光客のニーズや情報の入手媒体が多様化し、消費トレンドも目まぐるしく変化する昨今、観光産業の高付価値化や観光消費額の向上に向け、行政でも事業立案や効果検証等におけるデータドリブンが重要になってきています。

また、県公式観光サイトである「富士の国やまなし観光ネット」について、情報量は充実しているものの、必要とする人に届き、満足されているのかという「質」の面で課題を有していました。サイトコンセプトやターゲットについても、バックデータやフレームワーク等による根拠付けが弱く、運営メンバーの中でも理解や定義が曖昧な部分がありました。

こうした中、メンバー内のデータドリブンやマーケティングの意識を醸成し、ユーザーのニーズに即した最適な情報を提供することで、本県への誘客に繋げていくため、STUDIO ZEROの「.Gov」サービスの導入を決めました。

「.Gov」で活用する「KARTE」では、ユーザーの属性や行動に関するデータが直感的に分かりやすく可視化されるため、漠然とした想像しかできなかったユーザーの解像度が高まりました。また、サイトコンセプトやターゲットの設定に向けたワークショップも開催いただくことで、誰にどのような価値の提供を目指したら良いか、満足度の測定や改善に向けたPDCAサイクルをどのように実施したら良いかなど、サイト運営に必要な手法を身に付けることができました。

今後はユーザーを「Customer」と捉え、従来にはなかった顧客目線でのサイト運営を図りたいと考えています。

STUDIO ZERO では今後も、「産業と社会の変革を加速させる」を目的に行政や自治体、企業などと共同で、市民・生活者視点での新たな価値を創出することを目指した共創アライアンスを進めて参ります。

STUDIO ZEROについて

「産業と社会の変革を加速させる」ことをミッションに掲げている事業開発組織。各産業のフラッグシップとなる事例を創出するべく、日本を代表する大企業や地域経済を支える中小企業、スタートアップ企業、行政・公的機関などのパートナーと共に、顧客視点での新規事業創出や既存事業の変革を目指しています。
STUDIO ZEROウェブサイト：https://zero.plaid.co.jp/

.Govについて

「.Gov」（旧称：KARTE.Gov）は、自治体による市民・住民体験（Citizen eXperience、以下CXとする）を向上していく組織を自治体内に内製化するための伴走支援型プログラムです。2023年3月にサービスを開始しました。2015年から提供を開始したKARTEによって様々な企業に対し、ユーザーデータの解析やオンラインの顧客体験向上を支援してきた実績を元に、行政のサイトに集まるデータを分析してCX向上に必要な施策を導き出し、サイトの改善や、交流・関係・定住人口増加に係る行政サービス（移住支援、子育て支援等）、イベントや地域の魅力といった情報を必要とする人にプッシュ型で届けることを可能とする自治体DXを実現します。
https://zero.plaid.co.jp/gov