JCB、会員専用WEBサービス「MyJCB」にKARTEシリーズを導入

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）は、同社の提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズのプロダクトが、株式会社ジェーシービー（東京都港区：代表取締役会長兼執行役員社長 二重孝好、以下JCB）の運営する会員専用WEBサービス「MyJCB」に導入されたことをお知らせします。

JCBのKARTEシリーズ導入背景

JCBは日本発唯一の国際カードブランド運営会社として、世界約160の国と地域で利用可能な決済サービスを提供しています。近年では、時代のニーズの変化とテクノロジーの進歩に合わせてキャッシュレス社会の進化を牽引するべくデジタル戦略を強化し、お客様からの長期的なご支持をいただくためのさまざまなサービス改善に取り組んでいます。お客様とのコミュニケーション面においては、重要な顧客接点である会員専用WEBサービス「MyJCB」および「MyJCBアプリ」のCXを高めることに注力しています。

JCBは、お客様一人ひとりのニーズに合った情報の提供に加えて、さまざまな接点をつなぐことで可能になる「線」のコミュニケーションを図ることが課題でした。部門ごとに導入された複数のツールによる分断を克服し、営業部門と顧客接点部門が一丸となったCX改善を推進することが必要と考えていました。

これらの課題を解決するために、JCBはKARTEシリーズのプロダクトを導入しました。お客様一人ひとりを解像度高くリアルタイムに解析・可視化し、その1st Party Customer Dataをシームレスかつ柔軟に活用できる統合基盤として機能するKARTEであれば、MyJCBとMyJCBアプリをつなぎ、顧客理解とそれに基づく最適な体験の提供が可能になります。

MyJCBの顧客体験向上とサイト改善には「KARTE」と「KARTE Blocks」を、MyJCBアプリでの顧客エンゲージメント向上には「KARTE for App」を採用しています。KARTEで解析したデータおよび他のデータの統合とシームレスな活用を可能にするデータ基盤は「KARTE Datahub」が担います。

また、JCBではカスタマーサポート領域でプレイドグループの株式会社RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE（以下、RightSupport）」を活用しています（※1）。今回のKARTEシリーズ導入により、マーケティング部門とカスタマーサポート部門で共通の顧客解析基盤となったことで、パーソナライズした情報の提供から、困りごとの自己解決、さらにその後の継続的な関係構築まで、カスタマージャーニー全体で途切れない顧客体験を提供できるようになります。

今後JCBでは、RightSupportも含めKARTEシリーズを活用してマーケティングとカスタマーサポートをつなぎ、さらにはKARTEの柔軟性を活かしたCDP連携による精緻なデータ活用を通じて、MyJCBをはじめとする各顧客接点でのパーソナライゼーションの強化とお客様との長期的な関係の構築を目指していきます。

※1：「RightSupport by KARTE」をJCBに導入～Webサイト上の顧客課題を理解し自己解決に導く施策実行までを内製で完結～ （2024年5月21日）
https://righttouch.co.jp/news/BxFHFMT5

CXプラットフォーム「KARTE」

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値（CX）の向上を実現します。
https://karte.io/

RightSupport by KARTEについて

「RightSupport by KARTE」は顧客の困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。
https://rightsupport.karte.io/

株式会社プレイドについて

プレイドは「データによって人の価値を最大化する」をミッションに掲げるテクノロジーカンパニーです。2015年にCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」の正式提供を開始しました。1st Party Customer Dataのリアルタイム解析を強みとするKARTEシリーズのプロダクトとCX戦略策定から実行まで担うプロフェッショナルサービスの提供により、顧客提供価値最大化のための伴走パートナーとして企業の事業成長に貢献します。⁠⁠
⁠https://plaid.co.jp/

株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」、コンタクトセンター最適化SaaS「RightConnect by KARTE」等を提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入。株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）からカーブアウトしたスタートアップ。⁠⁠
https://righttouch.co.jp/