行動データから顧客の困りごとを特定し、自己解決を可能にする「KARTE RightSupport」β版の正式提供を開始

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）と同社100%子会社である株式会社RightTouchが、CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」から派生した新プロダクト「KARTE RightSupport」β版の正式提供を開始いたしました。「KARTE RightSupport」は、昨年末に設立したカスタマーサポート領域の業務を支援する新会社RightTouch発のプロダクトです。

「問い合わせ前の行動」に着目し自己解決を促進。サイレントカスタマー※1にもKARTE RightSupportでアプローチ可能に

多くの企業のカスタマーサポート部門では、提供サービスの多チャンネル化やコロナ禍によるオンラインサービス利用の増加により、問い合わせ数も増加傾向にあります。一方で問い合わせに対応するオペレーターの採用や教育、離職などの課題も多く、FAQやチャットボットなどのシステムを活用して無人で顧客の自己解決を促すことへのニーズが高まっています。しかしながら自己解決の促進は容易ではなく、顧客ロイヤルティ協会の調査※2によると問い合わせをする顧客の約80%は事前に情報を検索して解決しようとしたが見つけることができなかったと回答しています。

自己解決が進まない理由の1つとして、顧客の適切な誘導ができていないことが挙げられます。顧客のお困りごとを知らないままでは、いくらWebサイト上にFAQや自己解決向けの機能を充実させたとしても、顧客に正しい解決方法を届けることはできません。

※1 サイレントカスタマーとは、商品やサービスに疑問や不満があっても直接企業に問い合わせをしない顧客のこと。
※2 出典：顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭 「Goodmanの法則ーグッドマンの法則ー」 http://www.customer-loyalty.jp/goodman.html

そうした課題を解決するためにKARTE RightSupportは、問い合わせ前の一人ひとりの行動データを元につまずきや顧客の課題（IoC：Issue of Customer）を蓄積・予測し、一人ひとりのIoCに合った解決策をリアルタイムに届けることが可能です。顧客の課題に合わせたプロアクティブなサポートが自動で実現するため、顧客の自己解決を促進し、サイレントカスタマー化することも防ぎます。

「KARTE RightSupport」の特徴/機能について

問い合わせ前の顧客のお困りごと、IoC（Issue of Customer）をとらえて、エフォートレスなWebサポート、顧客体験を提供します。主な特徴は以下の3点です。

① 問い合わせ前の課題（IoC）の予測/特定：
顧客一人ひとりの行動を解析し、問い合わせ前にお困りごと（IoC）を予測/特定

② IoCの可視化（レポート）：
顧客のつまずきや課題を可視化し、サイトで「どこでどんな課題が発生しているか？」を発見できるレポートを幅広く用意

③ プロアクティブサポートによる自己解決促進：
①と②で可視化された一人ひとりのお困りごとに即したFAQ / チャネルを、お困りごとが発生したタイミングで提示し、自己解決を促進
以下に、①〜③の特徴の詳細を図と共にご説明します。

①-② IoCの予測と可視化

タグ一行で顧客の問い合わせ前の行動データを収集/解析し、IoC（顧客のあらゆるお困りごと）を自動で推定します。
また「問い合わせ前の顧客の課題を把握する」ためのダッシュボード/レポート機能が充実しており、これらを活用することで「どこを改善すれば問い合わせが効率化されるのか？」「どこでどんな問題が発生しているのか？」が明確になります。結果として、ネックとなっている箇所・ページ・コンテンツや実際の課題を把握することができ、自己解決に向けた改善活動につなげることができます。
さらに定量的な分析だけでなく、顧客一人ひとりの詳細な分析も可能で「KARTE Live」を使えば、顧客一人ひとりの実行動を動画で閲覧可能です。映し出されたリアルな動きから、顧客の問い合わせ前のつまづきをリアルに捉えることができます。

③ プロアクティブサポートによる自己解決促進

問い合わせ前のつまずきに合わせた情報/FAQを、つまずきが発生したタイミングで提示することで、プロアクティブなサポートを実現でき、自己解決の促進、及び問題を抱えたまま離反してしまうサイレントカスタマーを救済することができます。
また、これらのプロアクティブなサポート施策の作成については、自動改善する機能も存在し、設定の工数も最小限に抑えることが可能です。

また、KARTEと同様にKARTE RightSupportにおいてもチャットボットのBEDOREやKARAKURI、Amazon Connectとの連携を開始しており、今後もCTIやチャットボット、CRMなどとの様々な連携ソリューションの開発を予定しております。

カスタマーサポート領域で先行利用されている企業様からのコメント

株式会社SBI証券 カスタマーサービス部 デジタルコミュニケーション課長 飯島正二氏

SBI証券では、KARTEで困っているお客様を見つけて、その場で表示を出す施策を積み重ねてきました。カスタマーサポートのお問い合わせ削減やお客様の満足度の向上は、地道な積み重ねが必要になり、すぐに大きな成果には繋がらないと考えています。地道な施策の積み重ねには、誰でも簡単に施策が実施できることがとても重要です。KARTE RightSupportは、カスタマーサポートに特化していて、ノーコードで誰でも簡単に利用できますので、導入企業のお客様だけでなく、利用するユーザーのことも考えられた理想的なツールだと思います。

ソニー銀行株式会社 事務統括部 業務推進課長 飯島真介氏

KARTEを通じたカスタマーサポート強化と顧客体験の向上に取り組んできたユーザとして、この度のKARTE RightSupportのリリースを心より歓迎いたします。当社は、複雑なコーディング等の知識不要で手軽にお客さまの行動が可視化できるKARTEによって、カスタマーサポート部門自らがWebサイト上における課題の発見とその解決を実現してきました。今後はさらに活用範囲を広げることにより、一層のWebサポートの向上に取り組んでいきたいと考えています。

プラス株式会社 コーポレート本部 経営企画部門 デジタル統括部 部長 山口善生氏

KARTE RightSupportが、EC（バーチャル）とコンタクトセンター（リアル）、CSとCXを繋ぎあわせ、お客様のLTVを更に向上させてくれることを確信しています。普通では知ることが難しいお客様の声なき声（サイレントカスタマー）に気付き可視化してくれたり、検知することが難しいサイト上で迷子になっているお客様を見つけてサポートすることが出来るようになり、受け身だけでなく攻めのカスタマーサポートを企画することが可能になると感じています。また、それらの結果からサービス改善の速度と精度が向上し事業に大きく貢献してくれることを期待しています。

新会社の株式会社RightTouch代表取締役 野村修平よりご挨拶

顧客は問い合わせをしたい訳ではなく、迅速に課題を解決したいもの。多くの顧客は問い合わせ前にWebサイトを閲覧し、情報を探しにいくものの、課題解決できずに電話をしてきています。こうした問い合わせ前の行動データから顧客のつまずきを捉えると、自己解決が促進され、かつサイレントカスタマーにアプローチでき、カスタマーサポートが事業貢献している先行事例も出てきています。KARTE RightSupportを通じて、こうした良いサポートの体験を創り、皆さまの事業成長に繋がるご支援ができればと考えております。

KARTE RightSupportオンラインセミナーを開催します

KARTE RightSupportのソリューション概要をご紹介するオンラインセミナーを開催します。無料で参加可能ですので、この機会にぜひご参加ください。

セミナータイトル：

問い合わせ前の顧客のお困りごとをとらえて、エフォートレスなWebサポートを実現する「KARTE RightSupport」

登壇者：株式会社RightTouch 代表取締役 野村修平
開催日程：2022年 3月 23日（水）13:00 ~ 13:30
開催場所：オンライン配信（アーカイブあり）
対象者：カスタマーサポートに携わる方、お客様による自己解決を促進/強化に興味がある方
参加費：無料
お申し込みページ：https://karte.io/seminar/live/20220323-righttouch/

KARTE RightSupport（β版）について

機能の詳細及び、導入に関するお問い合わせはこちらのURLからお願いします。
https://rightsupport.karte.io/