プレイド100%子会社のRightTouchがエクレクトと協業し「Zendesk」と「KARTE RightSupport」を連携

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）及び同社100%子会社である株式会社RightTouchは、Zendesk公認パートナーの株式会社エクレクト（東京都世田谷区、代表取締役：辻本真大、以下エクレクト）と協業し、両社がそれぞれ販売する「KARTE RightSupport」と「Zendesk」を連携したサービスの提供を開始いたします。

＜連携の背景＞
昨今、サービスにおける顧客満足度やロイヤルティを向上させるために、CX（顧客体験）を意識する企業が増えています。CX向上を実現するには、オンライン上でも顧客のことを深く理解し、顧客一人ひとりのニーズやお困りごとを把握した対応が重要です。

顧客の困りごとを解決する手段として、FAQの充実やチャットボットの導入によって自己解決促進を目指す企業が増える一方で、FAQのマッチング率が上がらない、チャットボットの利用率が向上しないなどの課題が挙げられます。また、蓄積された顧客データの活用手段が分からない、といった声も多く聞かれます。

＜連携サービス概要＞

KARTE RightSupportとZendeskの連携イメージ

KARTE RightSupport、Zendeskの特徴はそれぞれ以下になります。

KARTE RightSupport：顧客の困りごとを問い合わせ前に収集・解析し、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現するプラットフォーム
Zendesk：さまざまなサポートチャネルを統合管理でき、顧客に寄り添った最良のCX（カスタマーエクスペリエンス）の実現を支援するカスタマーサービスプラットフォーム

両サービスを連携することで、KARTE RightSupportで問い合わせ前から顧客の課題を把握・分析した上で、最適な情報やFAQの提示による自己解決の促進ができ、さらに有人対応が必要な際にはZendeskの最適なチャネルへマッチングします。
また、顧客の問い合わせ前の行動データをKARTE RightSupportからZendesk経由でオペレーターに還元できるため、 エンドユーザーとのコミュニケーションの質の向上、一貫した顧客体験が提供できます。

<連携サービス詳細>
1.Zendeskで作成したコンテンツを連携
2.問い合わせ前の行動データの還元

1. Zendeskで作成したコンテンツを連携

KARTE RightSupportにはノーコードで誰でも簡単に柔軟にWebサイトを改修・拡張する「サポートウィジェット」の機能があります。
「サポートウィジェット」内にZendeskで作成したFAQコンテンツを設定することが可能です。
顧客それぞれの困りごとに合わせて、Zendeskで作成したFAQを先回りして提示することで、エフォートレスな自己解決が実現できます。
また、自己解決に至らない顧客へは、1クリックでZendeskの有人チャットに切り替えることもできます。

本連携におけるKARTE RightSupportのサポートウィジェットイメージ

2.問い合わせ前の行動データの還元

Zendeskのオペレーター管理画面にもKARTE RightSupportから問い合わせ前の行動データを還元することができます。
例えば、見積もり結果を見て迷っている顧客やマイページの契約変更周辺で回遊している顧客が自己解決に至らず、問い合わせをした時でも顧客の迷いやつまずきをこれまでにない解像度でとらえながら、Zendeskの有人チャットを用いて顧客対応を行うことができます。

本連携におけるZendeskのオペレーター管理画面イメージ

⁠本取組について、以下コメントをいただいています。

株式会社エクレクト 代表取締役 辻本 真大 氏のコメント

当社はZendesk公認プレミアパートナーとして、Zendeskを中心としたCXソリューションをご提供しております。
KARTE RightSupportはデータ活用のCXソリューションであり、Zendeskとも非常に親和性が高いことから連携を支援させていただきました。
本連携により、よりお客様のCX向上につながる事を期待するとともに、さらなるソリューション強化を実現してまいります。

株式会社プレイドの100%子会社でKARTE RightSupportの開発・提供を行う株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平のコメント

「作成したFAQをより多くの顧客に届けたい」「根拠を持ってより確実にFAQを改善したい」「顧客のお困りごとを理解した上で顧客対応をより高度化したい」といったクライアントの皆様の声を実現するために、今回のZendeskとKARTE RightSupport の連携が実現しました。データの力でエフォートレスな顧客体験を提供できるよう今後も両社での連携強化に努めて参ります。

セミナー開催のお知らせ

連携サービスの提供開始に伴い、共催でセミナーを開催します。
ぜひ、ご参加ください。
開催日時：2022年4月12日（火）13:00〜14:00
タイトル：行動データ活用による顧客対応のone to one化と自己解決率向上
〜KARTE RightSupportとZendeskで実現する攻めのCX向上〜

詳細、お申込みはこちら
https://karte.io/seminar/live/20220412-eclect/

KARTE RightSupportについて https://rightsupport.karte.io/

KARTE RightSupport はお客様のお困りごとを問い合わせ前に収集・解析し、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現します。お客様の行動やお困りごとを知らないままでは、いくらWebサイト上にコンテンツやFAQが充実していたとしても、お客様一人ひとりに正しい解決方法を届けることはできません。 KARTE RightSupportは「問い合わせ前の行動」からお客様のお困りごとを発見し、 リアルタイムで適切な情報やFAQ、チャネルにマッチングさせることで、お困りごとの早期解決を実現します。
詳細は以下URLをご覧ください。

株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都目黒区下目黒2-17-18 TERRA PORT MEGURO 5F（株式会社プレイド社内）
代表者 ：代表取締役 野村修平
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「KARTE RightSupport」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2021年11月末時点）／ 株主：株式会社プレイド

株式会社プレイドについて

名称 ：株式会社プレイド
所在地 ：東京都中央区銀座6-10-1 GINZA SIX 10F
代表者 ：代表取締役 倉橋健太
設立日 ：2011年10月3日
事業内容：CXプラットフォームKARTEやKARTE Blocks等の開発、提供
企業URL：https://plaid.co.jp/

Zendeskについて

2007年、Zendeskは、世界中のあらゆる企業がカスタマーサービスをオンラインで行えるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスに革命を起こしました。現在、Zendeskは、電話、チャット、メール、メッセージング、ソーシャルチャネル、コミュニティ、レビューサイト、ヘルプセンターなどを介して、10万以上のブランドとその先の何億人もの顧客を結び、何十億もの会話を支えています。Zendeskのソリューションは、ユーザーが使いやすいようにユーザーの立場に立って作られています。Zendeskは、デンマークのコペンハーゲンで設立された後、カリフォルニアで成長し、ニューヨークで株式公開され、現在は世界中で5,000人以上の従業員が働いています。詳細は https://www.zendesk.co.jp をご覧ください。

株式会社エクレクトについて

エクレクトは、Zendeskの公認パートナープログラムにおいて、日本国内唯一「Reseller Partner（販売パートナー）」、「Implementation Partner（実装パートナー）」ともに最上位のプレミアパートナーとして認定されています。さらに、Zendesk公認パートナーとしてAPAC NO.1の実績が評価され「APAC Partner of the Year」を2年連続受賞しています。Zendeskのライセンス販売からコンサルティング、導入支援、システム連携、アプリケーション開発など、Zendeskに関わるすべてのサービスをワンストップで提供しており、クラウドサービスを専門に各業界で活躍したプロフェッショナルたちが、お客さまのZendesk活用の成功に向けて支援いたします。
所在地：東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F
代表取締役社長：辻本 真大
URL：https://eclect.co.jp/
※Zendeskは、Zendesk, Inc.の商標または登録商標です。