シェアリングエコノミー業界で初めて「HDI格付けベンチマーク」最高評価三つ星獲得の「ココナラ」がKARTE RightSupportを導入

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）及び同社100%子会社である株式会社RightTouchが提供する「KARTE RightSupport」が、株式会社ココナラ（東京都渋谷区：代表取締役社長CEO 鈴木歩、以下「ココナラ」とする）の提供する日本最大級のスキルマーケット「ココナラ」に導入されたことをお知らせします。

ココナラがカスタマーサポートの充実化を図る背景

ココナラは、「知識・スキル・経験」をオンライン上で売り買いするスキルマーケットというこれまでなかったサービスを展開しています。モノではなく、Webサイト制作や悩み相談など無形商材の受発注に慣れないユーザーが多くを占めます。そのため、現時点では不慣れさからくる、プロダクトの操作感や取引に対する商慣習としての難しさが一定程度は存在します。

またココナラでは、それらのユーザーの不満がサービスへの信頼の毀損につながる可能性があると認識しています。そこで、生じたユーザーのつまずきやトラブルを解消すること以上に、不満の発生を未然に防ぐことでユーザーが安心し満足してココナラを利用できるようなカスタマーサポートの実現を目指しています。ユーザーの満足度が高くなれば相関して定量的なユーザーの利用度合いが向上することも確認できており、カスタマーサポートを充実させることも重要な経営課題として捉えています。課題に対して実直に取り組みを続けた結果、シェアリングエコノミー業界としては初めて、サポートサービス業界の国際格付け機関であるHDI-Japan主催の「HDI格付けベンチマーク」で最高評価の三つ星を獲得できたと考えています。（※詳細はこちら：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000039.000045956.html）

一方で、さらにこれまで以上のカスタマーサポートの高みを目指していく中で、今の仕組みやテクノロジーを超えた新しい取り組みを模索していました。

KARTE RightSupportの選定理由：エンジニア不要で、問い合わせ前にユーザーのつまずきを即日で改善できるように

ココナラが導入したKARTE RightSupportは、ユーザーのつまずきを問い合わせ前に収集・解析し、Web上での自己解決をエンジニア工数不要で瞬時に実現するプロダクトです。KARTE RightSupportであれば、ココナラの目指すカスタマーサポートをユーザーの問い合わせ前から始められることが導入の決め手となりました。

ココナラではFAQの拡充はできていたものの、それぞれのつまずきに合わせて最適な解決策やFAQを先回りして提示することが十分にできていませんでした。KARTE RightSupportであれば問い合わせに至るまでのユーザーのつまずきを把握し、それに合わせたコンテンツを提示、導線改善を行うことができます。

さらに、KARTE RightSupportはカスタマーサポートの改善スピードにも貢献します。優先度の問題でエンジニア稼働まで時間がかかるようなサイト改修であっても、KARTE RightSupportによってCSチーム内で即日で改善活動を推進することができるようになりました。また、KARTE RightSupportに加えてKARTE Liveを活用することで、オペレーターに問い合わせがあった際のやりとりの最小化、解決までの時間の短縮化も期待されます。

Zendesk×KARTE Rightsupport連携で、問い合わせ前データをもとにエフォートレスな有人サポートを実現へ

ココナラではカスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」をオペレーター対応基盤として採用しています。ZendeskとKARTE RightSupportの連携を行い、Zendeskのオペレーター管理画面にKARTE RightSupportからの問い合わせ前の行動データを表示することも構想として検討しています。

ZendeskとKARTE RightSupportを連携させることで、例えばユーザーが自己解決に至らず問い合わせをした際でも、カスタマーサポートのオペレーターがつまずき行動を解像度高くとらえながら、Zendeskの有人チャットを用いてユーザー対応を行えるようになります。その結果、ユーザーとオペレーターの応対回数の削減、応対効率の向上が期待されています。

株式会社ココナラ カスタマーサクセス部 部長 奥 祥弓 氏からのコメント

KARTE RightSupportを用いることでユーザーの満足度に寄与する強力な選択肢をチーム内で持つことができました。本サービスは、ユーザー様がプロダクトにおいてつまずいてしまった際、エンジニア工数不要で問い合わせをする前に自己解決に導くことができるプロダクトですが、私はそれだけではない可能性を感じています。

カスタマーサポートはユーザーと接点が多い職種ですので、FAQだけで解決できないユーザーのつまずきを可視化し社内に適切に接続することでコストセンターではなくプロダクト改善の起点となり、プロフィットセンターとしての役割へ変容していけると考えています。RightTouchとココナラがシェアリングエコノミー業界の中で先陣を切って新しい取り組みをすることで、業界を越えてカスタマーサポートという職業がさらに盛り上がってくれれば嬉しいです。

セミナー開催のお知らせ

本発表に伴い、株式会社エクレクトと共催でセミナーを開催します。ぜひ、ご参加ください。

開催日時：2023年5月30日（火）15:30〜16:30
タイトル：HDI格付けベンチマークで最高評価の三つ星を獲得したココナラが目指す、ユーザーの期待を超えたカスタマーサポートとは？

詳細、お申込みはこちら。
https://karte.news/3zPF1qT

ココナラについて

デザイン、イラスト、Webサイト制作、動画・音楽制作、ライティング、マーケティングなどの「ビジネス・制作系」から、美容・ファッション、キャリア相談などの「相談系」まで、450種類、70万件以上の多彩なサービスをECサイトのようにネット完結で購入できます。法人向け機能も充実しており、ビジネスからプライベートまでシーン問わず利用できます。また、サービスの出品・購入に加え、お願いしたい案件の募集・提案もできるなど、幅広いニーズに対応しています。
https://coconala.com/

KARTE RightSupportについて

KARTE RightSupport はお客様のつまずきを問い合わせ前に収集・解析し、Web上での自己解決を実現します。お客様の行動やつまずきを知らないままでは、いくらWebサイト上にコンテンツやFAQが充実していたとしても、お客様一人ひとりに正しい解決方法を届けることはできません。 KARTE RightSupportは「問い合わせ前の行動」からお客様のつまずきを発見し、 リアルタイムで適切な情報やFAQ、チャネルにマッチングさせることで、Webサポートを実現します。

詳細は以下URLをご覧ください。
https://rightsupport.karte.io/

株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都目黒区下目黒2-17-18 TERRA PORT MEGURO 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「KARTE RightSupport」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2022年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド

株式会社プレイドについて

名称 ：株式会社プレイド
所在地 ：東京都中央区銀座6-10-1 GINZA SIX 10F
代表者 ：代表取締役CEO 倉橋健太
設立日 ：2011年10月3日
事業内容：CXプラットフォームKARTEやKARTE Blocks等の開発、提供
企業URL：https://plaid.co.jp/