WOWOWがKARTEシリーズで顧客コミュニケーション基盤を刷新

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）は、同社の提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」シリーズの「KARTE for App」「KARTE Datahub」「KARTE Message」が株式会社WOWOWに導入されたことをお知らせします。

KARTEシリーズを軸に顧客コミュニケーション基盤を刷新

有料会員数約250万人のWOWOWは、衛星有料放送サービスおよび動画配信サービス「WOWOWオンデマンド」の新規会員の拡大および既存会員のロイヤルティ向上のための顧客コミュニケーション基盤をKARTEシリーズのプロダクト群で刷新しました。KARTEを統合的なコミュニケーション基盤とすることで、1st Party Customer Data活用によるあらゆる顧客接点での一貫性あるCXの実現とツール統合による運用コストの削減を図ります。

WOWOWでは、これまで必要に応じてマーケティングオートメーション（MA）ツールやレコメンドツールを導入し、それぞれのツールごとに運用体制を設け顧客コミュニケーションを行ってきました。他方で、今後の事業成長に向けて新規会員への訴求や解約会員への再入会促進、既存会員の定着率向上を図るためには、解像度の高いカスタマーデータの活用によるきめ細やかな1to1コミュニケーションが必要と判断しましたが、個別最適化されたツール群ではその実現は難しく、そのメンテナンスコストも膨大になることが課題でした。

このような課題から、WOWOWの顧客コミュニケーション基盤のプラットフォームとしてKARTEシリーズを採用いただきました。ウェブ、アプリを横断したユーザーの現状を把握しマルチチャネルでのシームレスなシナリオ展開を構築できること、リアルタイムに解析する1st Party Customer Dataをサービス内外で活用できるプロダクト群を揃えデータのサイロ化を防げること、解析したカスタマーデータを他社製品との連携含めさまざまな場面で活用できる柔軟性を備えていること、活用ツール数の最適化により運用コストを削減できることが採用の決め手となっています。

WOWOWオンデマンドアプリでのユーザーリアルタイム解析やパーソナライズ接客などはKARTE for Appが、KARTEで解析したデータおよびその他のデータの統合とシームレスな活用はKARTE Datahubが、メールやアプリのプッシュ通知などのマルチチャネルパーソナライズ配信はKARTE Messageが担います。

今後はWOWOWオンラインとWOWOWオンデマンド双方のブラウザ版でのウェブ接客の実施も視野に入れており、KARTEで解析する1st Party Customer Dataをもとに顧客接点を横断して一貫性のある顧客体験を実現していきます。

基盤刷新プロジェクトはプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」が伴走支援

KARTEシリーズのプロダクト群を中心とするWOWOWの顧客コミュニケーション基盤刷新においては、プレイドのプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA（プレイド アルファ）」が伴走支援を行っています。

マーケティングオートメーションをはじめ、過去に導入したツールが担っていた領域の代替方針を整理し、KARTEシリーズの活用を軸とした顧客コミュニケーションの全体設計、その仕組みの計画、関係部門との連携を通して、顧客コミュニケーション基盤の刷新をリードしました。

今後もPLAID ALPHAでは、ツールの運用からサービスグロースまで、プロダクト×プロフェッショナルサービスでWOWOWのCX変革を支援します。

CX変革を加速するプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」
https://alpha.plaid.co.jp/

CXプラットフォーム「KARTE」

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値（CX）の向上を実現します。
https://karte.io/